Gartner：启动超自动化计划，是扩大政府数字收益4项关键行动之一

近日，Gartner发布了“扩大政府数字收益和弹性的4项关键行动”技术见解。这4项关键行动分别是：使用超大规模操作工作负载，在不同的经验科学之间创造协同效应，启动超自动化计划以及使用人工智能和数据进行实时决策。

Gartner表示，COVID-19（新冠病毒）期间，政府部门的许多老旧遗留系统和缓慢的项目交付模式的缺点被无限放大，无法为公民提供更快、更好、更智能的政务体验。因此，政府首席信息官们将面临持续压力，正在寻求改善运营环境、服务体验的创新智能技术。

Gartner认为，从长远来看，政府部门对超大规模云服务、超自动化、数据和分析以及人工智能的投资，是改善上述业务痛点的关键所在。

01启动超自动化计划

Gartner预测，到2024年，75%的政府将至少实施三项企业级超自动化计划。这些计划是尽可能多的将数字业务和IT流程实现自动化，加速政务资源处理效率的同时创建几乎“非接触式”的服务体验。

新冠疫情期间，数字解决方案的加速部署，例如，聊天机器人、统一通信和协作、低代码平台等，帮助政府各部门扩大了自动化应用范围，并且业务影响力也越来越大。

超自动化（国内也叫超级自动化）是Gartner在《2020年10大技术趋势》报告中首次提出并居首位。超自动化是一种技术合集，主要包括：RPA、低代码开发、流程挖掘、任务挖掘、OCR、NLP、等众多创新AI技术。随着技术不断迭代、创新，未来会有更多技术融入。

简单来说，超自动化更像是一个“工具箱”，所有高效、易用、智能的技术都可以融合到超自动化平台中。但这些创新技术最终目的还是让RPA可以顺利实现场景化落地，为用户提供更好、更高效的自动化服务。此外，也会提供智能数据见解和预测等。

02使用超大规模操作工作负载

Gartner预测，到2025年，超过75%的政府机构将使用超大规模云服务提供，来运营超过一半的工作负载。此类供应商利用其强大的投资能力，在产品创新、安全性和成本效益方面超越竞争对手。

新冠疫情期间，超大规模云服务已证明其价值，在应对日益严重的业务危机所需的快速响应解决方案和扩展有着不俗的表现。政府希望企业提供安全、成熟的超大规模产品，但他们也希望保留决策的自主权。

政府机构与超大规模产品企业合作，还可以缓解人才和业务可持续性的挑战。组织的技术组合越复杂，就必须提供的服务越多，人才短缺也会越严重。通过转向“即服务”模型来简化架构环境，可以更容易地大规模招聘熟练的人才。

此外，与本地部署相比，政府机构通过使用超大规模云服务更能实现碳减排。正如超大规模处理器所做的那样，处理和存储的大规模数据，本质上是一种更有效的电力使用。但也使得保持本地化的决策变得更加艰难。

03在不同的经验科学之间创造协同效应

Gartner预测，到2023年，至少85%没有实施总体经验(TX)战略的政府机构，将无法成功转变为智能政府服务。

总体体验主要是将公民体验(CX)、员工体验(EX)、用户体验(UX)和多重体验(MX)的学科结合到一个整体的服务设计和交付方法中。通过重新构想公民和员工的用户体验，并开发和跟踪这两个群体的关键指标，政府可以提高所有选民的满意度和成果。

04使用人工智能和数据进行实时决策

Gartner预测，到2024年，至少60%的政府AI和D&A（数据和分析）的投资，将直接影响实时运营决策和结果。

流程和控制措施旨在确保决策一致并符合政府政策。运营分析的灵活性和效率可以提高首次准确性，同时加快决策的制定。识别、确定优先级、然后建模以及（重新）设计改进决策（即决策智能）的能力，对于任何准备好中断且有弹性的组织都至关重要。

人工智能和D&A能力通常与服务交付和运营流程分开处理。随着建立在自动化之上的决策增加，关键的工程决策将需要与该领域的治理和决策保持一致。