IT服务规划设计笔记

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，其主要目的在于：

（1）设计满足业务需求的IT服务

（2）设计SLA、测量方法和指标

（3）设计服务过程及其控制方法

（4）规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求

（5）识别风险，并定义风险控制措施和机制

（6）识别和规划支持服务所需的技术及资源

（7）评估IT服务成本，制定服务预算，控制服务成本

（8）制定服务质量管理计划，以全面提高IT服务质量

一、IT服务规划设计活动

1、规划设计活动

规划设计流程中主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计。

2、关键成功因素

要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：

（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及业务相关的接口

（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题

（3）明确重点，充分沟通

（4）策划、实施、检查和改进（Plan-Do-Check-Act）

 规划设计是一个不断循环的过程。

 二、服务目录

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供业务服务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

1、设计服务目录的目的

服务目录设计的目的是为所有商定服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理（BRM）或服务级别管理（SLM）流程了解到的业务情况。

（1）促进部门同外部及内部沟通

（2）对业务要求和挑战有更好的理解

（3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。

（4）增强客户地需求意识，提高IT服务供方地市场可视性

（5）提高IT服务和流程的效率

（6）把IT资源重新分派到核心业务系统中

（7）降低服务提供的出错率

（8）降低IT部门的操作成本

2、服务目录设计活动

（1）确定小组成员

参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制定服务目录时的视角是全面的。

（2）列举服务清单

小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。

（3）服务分类与编码

对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。

（4）服务项详细描述

详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等

（5）评审并发布服务目录

服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付的服务管理的基准。

（6）完善服务目录

根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

3、关键成功因素

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分

（2）可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量

（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变

（4）客户容易认可和感受对服务成本有交大影响的服务。

三、服务级别协议 

服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协议。

四、服务需求识别

根据服务需求来制作服务设计

 1、服务需求识别的活动

（1）IT服务可用性需求识别

主要考虑以下两点：

• IT服务不可用对业务的影响，即客户可以承受多长的停机时间
• 从业务角度分析，IT服务不可用或质量下降时造成的成本损失

 （2）业务连续性需求识别

信息系统的连续可用是业务作为整体得以存活的关键。

在信息系统运行过程中，灾难发生比突发事件更严重，因此必须考虑信息系统的连续性需求，并编制灾难恢复计划，以应对灾难发生。

可以通过风险评估找出那些潜在的威胁，然后引入风险降低的措施或恢复等手段达成这个目的，下面为某信息系统风险评估表

（3）IT服务能力需求识别

IT服务能力是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以以最及时、最有效的方式满足服务级别协议（SLA）中所有当前和未来的需求。

（4）信息安全需求识别

• 机密性：仅可被授权的人访问和使用
• 完整性：防止未授权篡改
• 可用性：可获取且可用

 （5）价格需求识别

低成本、高回报

五、服务方案设计

IT服务方案设计需要考虑以下因素：

• 服务模式
• 服务级别的设定
• 服务人员、过程、技术、资源要素的管理策略

1、服务模式设计

常见的IT服务模式划分方法如下：

（1）将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮箱及即时通工具）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式

 （2）将IT服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务及新兴服务模式（SaaS、云计算等）