车企数字转型丨汽车后市场如何构建极致服务体验

当车企日益重视用户消费旅程中的 MOT 商机挖掘及优化设计，并开始从增强品牌认知、提升逛店体验、精细化私域运营三个层面并行发力，便能通过数字化力量为品牌撬动真实的业绩增长。而汽车行业的数智化进程远远不止于此，在汽车销量整体稳健上升的市场环境下，用户对于购车后的维修服务期望值在不断上升，汽车后市场也越来越「卷」。

对于汽车后市场而言，将维修服务板块的工作常规流程数字化是重中之重。开发更快速、更高效、更安全的运作方式，将节省下来的时间、成本投入到新业务模式的开发中，才是车企品牌发展的长久之计。而修理厂与上游汽配经销商在数字化方面以大数据交互为主的协作方式升级，将大幅提高汽车前、后市场的运营效率。

基于汽车售后服务市场的整体环境洞察，帷幄「 SDP 」致力于从释放空间数据价值的角度切入，为车主用户在车辆保养、汽车维修等方方面面提供极致的服务体验，同时为品牌提供轻松高效的售后管理服务平台。如何让消费者放心将爱车交给汽修厂？如何为品牌打造高质量的维修规范？帷幄「 SDP 」从三个常见场景下手，针对售后服务的核心痛点与用户需求给出解决方案。

01 

给消费者一个透明可视的车间

当你送爱车去进行维修或保养，是否会担心店家的工作进度及工作水准？在汽车售后服务市场中，车主们往往想要实时了解爱车目前处于哪一保养阶段？位于哪一工位？还需要多久时间完成？商家与顾客间的信息传递不透明、不及时便成为了汽车后市场中的普遍问题。

某汽车品牌的 4S 店在售后服务、信息反馈方面长期难以得到用户好评，类似“不知道维修进度、客服反馈太慢”“维修记录不明确、担心维修水准”等看似鸡毛蒜皮的问题长期堆积，导致顾客口碑平平、维修服务复购率低下等问题。

在使用帷幄「 SDP 」后，该品牌在汽车售后维修区域部署自研 AI 摄像机，并且通过 SDP 将摄像机实时维修画面传到后台，并连接自研发的用户侧前端。车主们只需打开小程序或者手机 APP，便可以直观地查看爱车目前的保养进度、车辆状态，相当于拥有了一个可视的、透明的保养空间，有维修问题或追加需求也可以及时与客服进行在线沟通。如此一来，车主们能够放心、舒心地将车辆交给 4S 店进行维修，该品牌的好评率也上涨了 120%。

02 

给品牌一个标准化管理工具

某专业汽修公司在全国拥有 3000+ 家维修门店。严格遵守总部质检部门审核维修规范，确保每个维修订单都符合品牌标准化要求，让每一笔订单都有迹可循，是该品牌每一家门店需要按质完成的任务，也是汽修公司对消费者的承诺。

帷幄「 SDP 」为该公司提供了统一的门店标准化运营管理后台，总部质检部门通过该平台便能远程、实时查看各个线下门店的维修合规情况。除了较为传统的视频巡检外，帷幄「 SDP 」还将巡检的智能研发技术根植于汽修行业特性之中，提供了 AI 智能找车、AI 智能识别事件及关联人员等功能。质检工作人员能够在海量视频中直接定位车辆位置，并快速下发任务到门店相关负责人员，大大提高了质检审核的效率与整改速度。

03 

给客诉风险一个更快捷高效的解决

在车辆维护等重要业务过程中，发生异常事件、导致顾客投诉无疑是品牌最为头疼的问题。如何防患于未然、规避客诉风险是广大汽修公司的一大难题。

当客诉纠纷出现时，门店工作人员正确的第一反应便是查找该车辆维修服务所关联的视频片段，还原事件真实情况。使用帷幄「 SDP 」管理后台，工作人员可以通过规则引擎对重点事件进行规则自定义，触发 SDP 自动存储重点事件视频画面，并按照事件发生的时间顺序等字段进行命名。当顾客提出质疑时，工作人员可以通过时间等自定义字段维度快速定位该事件的视频画面，追溯具体原因，给顾客一个满意的交待。

不仅如此，SDP 还支持视频云端存储、永久保存，并且其存储视频片段的方式为汽修品牌节省了60%存储空间，大大降低了存储成本。而无论是总部例行的巡检，还是应对特殊事件发起的复检中，AI 智能预警的应用效果也在逐步提升，真正做到为品牌、为用户防患于未然，为门店业务安全和品牌标准化服务保驾护航。

如果说汽车行业前端销售市场处处是待挖掘的可能性，那么汽车行业后端服务市场则主要依靠严谨的、一丝不苟的服务态度与专业的、超越预期的服务水准。亟需标准化规范管理和数字技术加持的汽车行业后市场有着更为路漫修远的数智化前进之路。