优思学院｜在服务业上应用精益六西格玛

20世纪80年代，基于六西格玛的质量改进运动在美国犹如燎原之火。摩托罗拉公司于1987年首创，之后在通用电气公司的大力推崇之下，洛克希德 -马丁、雷神、联信等相继跟进，很快就风靡全球。经过十多年的发展，众多世界级的公司纷纷采用六西格玛作为全面实现顾客满意的关键经营战略。随着花旗银行、汇丰银行、美国银行、太阳信托等公司成功实施六西格玛管理，六西格玛方法论已经突破了传统的制造业，发展到金融服务、保险投资、医疗保健、酒店餐饮、邮政快递、政府教育等众多服务型行业。如今，六西格玛管理在服务型行业中成功实施的案例不胜枚举，而学习和研究六西格玛的热潮仍在持续。

就摩托罗拉对六西格玛的基本定义来看，σ就是一个度量变异的指标，在统计学上用来表示标准差。用以表示总体中个体离均值的偏离程度。6σ表示在生产或服务过程中百万次机会中出现缺陷的可能性是3.4个。即达到了99.9997%的合格率。在制造业，我们希望生产的产品在规格公差内，超过规格公差的归位次品或不良品，这就是源于变异和不确定性。而服务业虽然没有非常具体的规格公差，但同样存在着顾客的要求，实际上也有规格。例如联邦快递规定的24小时到达世界任何一个地方，24小时就是一个顾客要求，其公差是有一定规格的。任何一种行为都可以看成是一个过程，而任何过程都可能出现变异，减少变异正是六西格玛的本质。在这一点上制造业和服务业是共同的，所以服务业一样可以运用六西格玛的方法在过程中降低服务及流程的缺陷次数，减少变异，提高质量。

随着经济的发展和社会的进步，产业结构发生了变化。制造业之外的服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果，也是社会生产力发展水平的一个重要标志。非制造业也正在迅速发现六西格玛的巨大潜力，这些潜力体现在降低成本、改进绩效、增加税收、战略聚焦和员工授权等方面并逐渐在金融服务、卫生保健、电子商务、物流／供应链、研发、非营利机构等领域得意实践和运用。

服务业如何运用精益六西格玛，服务业六西格玛管理的优点是什么？优思学院为大伙儿详细介绍：

在服务业运用精益六西格玛

说起精益和六西格玛的起源可以追溯到20世纪80年代，当时的制造业面临着改进质量和加快速度的巨大压力。精益发展为优化自动化生产的方法，六西格玛是在半导体业作为一个评估缺陷以降低过程变化的质量项目而发展起来的。因此，自然的，精益和六西格玛最初在服务业的运用就在这些制造组织的行政服务部门开展的，如GE投资公司，Caterpillar Finance , ITT以及洛克希德·马丁等。这些公司都早已经掌握了六西格玛和精益的关键技能，诸如价值流图、数据采集、方差分析、减少工序切换、试验设计。局外人很难知道这些公司改进服务组织和改进制造系统改获得收益相比各是多少，但是杰克·韦尔奇说1999年GE公司107亿美元的利润中有20亿美元是由六西格玛项目所带来的，而其在服务中的运用所获得收益比例占据优势。2000年5月的《工业周刊》中，Lou Giuliano （ITT工业的首席执行官）声明在实施精益六西格玛的第二年利润增幅就超过1. 3亿美元（而投入的资本是o. 12亿）。

许多服务业的人都听说过六西格玛，这一以关注如何获得格外的高质量的改进方法，被很多公司大力宣扬如GE，联信（Allied Signal ） , ITT和洛克希德·马丁（Lockheed Martin ）。相反，除制造业，很少有人了解精益的运用。这就是问题所在，人们一听到“精益”就自觉地把它和“制造”联系在一起，因为通常精益都用在制造业。而事实上，精益能使任何过程加快（降低周期），并效率增大（减少投人的资金、时间和成本）。和六西格玛一样，精益涉及制造的领域，但精益听上去更像是只适合于工厂。诸如成批处理、WIP、切换、工作站产量、拉动系统、SS和看板等项目都不涉及与客户打交道、打字或者协调服务的工作。而事实上这些概念在服务业都有很强的应用。